Сертифікати та рейтинги
Чому ми свідомо не використовуємо печатки та зірки для нашого інтернет-магазину
Ми інтенсивно займаємося темами сертифікатів для інтернет-магазинів та відгуків клієнтів. Багато рішень про покупку ґрунтуються не лише на ціні, але й на довірі та прозорості. Але що насправді говорять про магазин рейтинги та сертифікати - і яку додаткову цінність вони дійсно пропонують?
Після ретельних роздумів ми прийняли свідоме рішення не купувати сертифікат і не збирати відгуки клієнтів на зовнішніх порталах. Ми хотіли б відкрито та прозоро пояснити причини цього рішення тут.
Наскільки достовірними є "справжні" відгуки клієнтів?
Портали відгуків рекламують, обіцяючи "справжні відгуки клієнтів". Однак вражає те, що більшість магазинів стабільно отримують оцінку від 4 до 5 зірок. Водночас компанії регулярно отримують пропозиції видалити негативні відгуки або купити позитивні відгуки в рамках пакетної ціни. Кінцевим споживачам важко зрозуміти, наскільки достовірними є відгуки, що відображаються на сайті.
Конкретний галузевий приклад категоризації
Відомий німецький інтернет-магазин меблів для дому був врятований від найгіршого завдяки кільком раундам фінансування та зміні власника в останні роки. На цьому етапі численні негативні відгуки клієнтів на відомих порталах відгуків стали публічно видимими протягом тривалого періоду часу.
Клієнти повідомляли про відсутність зворотного зв'язку після тривалого очікування, недоступність по телефону, пропущені доставки, відсутність відповіді на письмові повідомлення тощо. Часом середня оцінка цієї компанії була в районі однієї зірки! Протягом розумного проміжку часу публічно видимий загальний рейтинг цього магазину знову значно підвищився.
Ми не можемо давати юридичну оцінку цьому процесу, але цей випадок переконливо показує, що рейтинги та сертифікати створюються сьогодні в середовищі, в якому уявлення та реальність не завжди збігаються. Стороннім особам майже неможливо зрозуміти, як складаються рейтинги, як вони зважуються або чому загальні рейтинги можуть суттєво змінюватися протягом короткого періоду часу. Ось чому ми в Home & Light продовжуємо свідомо зосереджуватися на прозорому спілкуванні та прямій доступності - замість зовнішніх рейтингових печаток та рецесій.
Сертифікати - затратні і, на наш погляд, без реальної доданої вартості
Багато сертифікатів і печаток схвалення засновані на платній моделі, в якій
-
щомісячна плата часто пов'язана з оборотом
-
роздрібні торговці повинні розкривати цифри продажів
-
економічна основа полягає насамперед у продажу самої печатки
Таким чином, на нашу думку, сертифікат не може дати обґрунтованої оцінки досвіду консалтингу, якості послуг або фактичного рівня задоволеності клієнтів.
Команда Home & Light
