Certificados y calificaciones
Por qué no utilizamos deliberadamente sellos y estrellas para nuestra tienda online
Nos ocupamos intensamente de los temas de los certificados para tiendas online y las opiniones de los clientes. Muchas decisiones de compra se basan no sólo en el precio, sino también en la confianza y la transparencia. Pero, ¿qué dicen realmente las valoraciones y los certificados sobre una tienda y qué valor añadido ofrecen realmente?
Después de pensarlo detenidamente, hemos tomado la decisión consciente de no adquirir un certificado ni recopilar opiniones de clientes en portales externos. Nos gustaría explicar aquí nuestros motivos de forma abierta y transparente.
¿Hasta qué punto son auténticas las opiniones "reales" de los clientes?
Los portales de opiniones se anuncian con la promesa de "opiniones auténticas de clientes". Sin embargo, llama la atención que la mayoría de los comercios reciben sistemáticamente entre 4 y 5 estrellas. Al mismo tiempo, las empresas reciben regularmente ofertas para que se eliminen las reseñas negativas o para comprar reseñas positivas como parte del precio de un paquete. A los clientes finales les resulta casi imposible entender hasta qué punto son auténticas las reseñas mostradas.
Un caso industrial específico para la categorización
En el sector de la decoración, una conocida tienda online alemana se salvó de lo peor gracias a varias rondas de financiación y a un cambio de propietario en los últimos años. Durante esta fase, numerosas reseñas negativas de clientes en conocidos portales de reseñas se hicieron visibles públicamente durante un largo periodo de tiempo.
Los clientes denunciaban la falta de opiniones tras largos tiempos de espera, falta de disponibilidad telefónica, ausencia de entregas, falta de respuesta a mensajes escritos y mucho más. En ocasiones, la valoración media de esta empresa era de ¡una estrella! En un periodo de tiempo razonable, la valoración global públicamente visible de esta tienda volvió a subir de forma significativa.
No podemos hacer una valoración jurídica de este proceso, pero este caso nos muestra de forma impresionante que las calificaciones y los certificados se crean hoy en día en un entorno en el que la representación y la realidad no siempre son congruentes. Es difícil para las personas ajenas a la empresa entender cómo se llega a las calificaciones, cómo se ponderan o por qué las calificaciones globales pueden cambiar significativamente en un corto periodo de tiempo. Por eso, en Home & Light seguimos centrándonos conscientemente en la comunicación transparente y la accesibilidad directa, en lugar de en los sellos de calificación externos y las recesiones.
Certificados - costosos y, en nuestra opinión, sin ningún valor añadido real
Muchos certificados y sellos de aprobación se basan en un modelo de cuotas en el que:
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las cuotas mensuales suelen estar vinculadas al volumen de negocio
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los minoristas tienen que revelar las cifras de ventas
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la base económica reside principalmente en la venta del propio sello
Por lo tanto, en nuestra opinión, un certificado no puede hacer ninguna declaración fundada sobre la experiencia en consultoría, la calidad del servicio o la satisfacción real del cliente.
Su equipo de Home & Light
